Indblik: Live Operations

Velkommen til Live Operations i Outbound by Enreach.
Hvis du er Supervisor, kan du bruge Live Operations til at lytte til aktive opkald i realtid, se hvilke agenter der er tilsluttet, aktive eller inaktive og se KPI-data.

Læs artiklen igennem, eller klik på et link nedenfor for at komme i gang.

I denne artikel:

For at få adgang til Live Operations skal du udvide drop-down menuen Indblik og vælge Live Operations.

På navigationssiden vil du se et dashboard, der viser alle Live Operations-data.

I den øverste bjælke vil du se en række filtre til at ændre navigationsvisningen:

  • Rapporter: Udvid Rapporter for at få adgang til tidligere gemte rapporter.
  • Teams og brugere: Udvid for at skifte mellem teams og brugere i din organisation, og om de er Aktive og/eller Inaktive.
  • Kampagner: Udvid for at vælge, hvilke kampagner du vil vise live-statistikken for, og vælg at filtrere mellem Aktive og/eller Inaktive.
  • Søg: Klik på Søg for at opdatere eventuelle anvendte filtre.

Udvid drop-down menuen Muligheder, og klik på Gem rapport som for at gemme dine valgte filtre som en let tilgængelig rapport under drop-down menuen Rapporter. Dette er nyttigt, hvis du vil skifte mellem kampagnevisninger eller bestemte brugere.

Hvis du har en  gemt rapport åben, vil du se forskellige muligheder:
  • Del rapport åbner en guide, hvor du kan dele rapporten direkte med andre i din organisation
  • Gem rapport gemmer opdatering af din rapport med eventuelle ændringer, såsom KPI-ændringer
  • Gem rapport som giver dig mulighed for at ændre navnet på rapporten
  • Slet rapport sletter rapporten

KPI´er

Øverst til venstre i navigationen vil du se seks KPI-containere, hvor du kan få hurtig statistik for en række af de vigtigste KPI'er i din organisation.

For at redigere en KPI skal du klikke på titlen for at udvide en drop-down liste over alle tilgængelige KPI'er.

Disse kan filtreres ved at udvide valgmulighederne for Kategori, Niveau og Tidsfilter i den øverste bjælke.

Klik på blyantikonet for at redigere navnet på KPI'en.

Hvordan er efterbehandlingstid beregnet? 
Efterbehandlingstid er den tid, det tager fra en agent afslutter et opkald med et emne, og til der indtastes en emnestatus. Hvis en agent ringer til mere end ét nummer tilknyttet et emne, vil efterbehandlingstiden omfatte disse ledige sekunder eller minutter mellem opkald til hvert nummer.

I Rapporter indeholder de følgende KPI´er efterbehandlingstid:
Opkald - Omsætning pr. online time (Succeser)
Opkald - Points pr. online time (Succeser)
Opkald - Profit pr. online time (Succeser) 
Opkald - Provision pr. online time (Succeser)
Opkald - Antal solgte enheder pr. online time (Succeser)
Opkald - Gennemsnitlig antal kontakter pr. time 
Opkald - Succeser pr. online time 
Opkald - Brugerafsluttet pr. online time
Opkald - Succes + Ikke interesseret pr. online time 
Opkald - Inaktiv tid pr. online tid 
Opkald - Efterbehandlingstid pr. online tid 
Opkald - Succes pr. samlet antal timer
Opkald - Succes + Ikke interesseret pr. samlet antal timer
Opkald - Forberedelsestid pr. online tid
Opkald - Samtaletid pr. online tid 
Opkald - Efterbehandlingstid
Opkald - Samlet tid brugt på Kontaktsiden
Opkald - Samlet tid brugt på Kontaktsiden (som decimal)

Top brugere

Øverst til højre i navigationen vil du se en tabel over Top brugere i din organisation baseret på en KPI.
Udvid drop-down menuen Succeser for at ændre visningen i henhold til forskellige KPI'er:
  • Succeser er antallet af emner, der er lukket med en successtatus.
  • Top opkaldsforsøg er det samlede antal opkaldsforsøg, når der ringes til emnet.
  • Ikke interesseret er antallet af emner, der er afsluttet med statussen Ikke interesseret.

Den gennemsnitlige samtaletid og procentdelen af emner lukket som succes vil derefter blive vist i tabellen.

Organisationstabel

I bunden af navigationen kan du se alle aktive agenter, der i øjeblikket bruger Outbound by Enreach, se deres opkaldsstatistikker og monitorere deres samtaler live.
Klik på en bruger for at udvide deres KPI-data for deres aktuelle session i Outbound by Enreach, og hvis de i øjeblikket er forbundet til et emne, skal du klikke på Forbind for at monitorere samtalen live.
Organisationstabellen kan omgrupperes ved at klikke på pilene ud for Team, Status, Tid, Type og Kampagne.
På denne måde kan du f.eks. få et nemt overblik over alle tilsluttede opkald eller alle agenter, der arbejder med en bestemt kampagne. 

Til højre for organisationstabellen er der to KPI-kolonner. Standardvisningerne er Opkald - Opkaldsforsøg og Emne (Afsluttet dato) - Succes.

Disse kan tilpasses ved at klikke på titlen for at udvide listen over KPI'er.
Filtrer visningen ved hjælp af filterindstillingerne Kategori, Niveau eller Tid, eller brug søgelinjen til hurtigt at søge efter KPI'en.

De næste to kolonner viser Planlagt aktivitet, som agenten skal udføre, og Faktisk aktivitet, som agenten i øjeblikket udfører.

Klik på tandhjulsikonet, og vælg Ny chat for at udvide en chatboks med den pågældende agent, eller klik på Log ud (logout) for at logge agenten ud af deres Outbound by Enreach-session.

Still need help? Contact Us Contact Us